【에이블뉴스 조현대 칼럼니스트】 시각장애인들은 인터넷 사용이 어려워 고객센터에 직접 전화해 문제를 해결하는 경우가 많다. 통신 요금 선택, 신용카드 신규 발급 및 결제 금액 확인 등 중요 업무를 상담원을 통해 처리해야 하지만, 최근 전화 환경이 변화하면서 큰 불편을 겪고 있다.

통신사 SK텔레콤의 고객센터에 전화하면 자동으로 ‘보이는 ARS’가 활성화된다. 비장애인은 화면을 보고 쉽게 메뉴를 선택할 수 있지만, 시각장애인은 음성 ARS를 별도로 선택해야 원하는 서비스를 받을 수 있다.

신용카드사의 경우도 마찬가지다. 롯데카드에 전화를 걸면 자동으로 보이는 ARS가 실행된다. 음성 ARS로 변경하려면 추가적인 조작이 필요하다. 이 과정에서 시각장애인은 활동지원사 등 비장애인의 도움을 받아야 하지만, 항상 곁에 사람이 있을 순 없다.

가양동에 거주하는 송 씨와 수원의 한 지인 역시 고객센터를 이용할 때마다 시각적인 안내가 필수적인, 보이는 ARS 때문에 어려움을 겪고 있다. 특히, 전맹(완전 시각장애인)인 경우 그 불편함은 더욱 크다. 이러한 문제를 해결하기 위해 카드사나 통신사는 시각장애인을 배려한 대안을 마련해야 한다. 상담원 연결을 더 쉽게 하거나, 음성 ARS를 기본 옵션으로 설정할 수 있도록 조치가 필요하다.

그러려면 이 문제를 직접 겪고 있는 시각장애인들을 비롯해 관련 기관인 장애인자립생활센터나 시각장애인연합회를 통해 적극적으로 민원을 제기해야 한다. 필자가 카드사와 통신사에 문의했지만, 언제 개선될지는 불확실하다. 중증 시각장애인이 예전처럼 혼자서도 편리하게 통신사와 카드사 고객센터를 이용할 수 있도록, 보다 신속한 해결책 마련이 시급하다.

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